決まりごとよりも大切なもの

ちょっとまとまった数の小銭が必要だったもので、昨日、近所の銀行に出向いて、両替をしてもらうことにしました。 その銀行には入口付近に両替機が見当たらなかったので、中で両替票に書き込んで窓口に提出。 

ちなみに、私が依頼したのは手持ちの千円札4枚(4千円)を、100円玉34枚、50円玉10枚、10円玉10枚(合計54枚、4千円)に変えてもらうことでした。 

待つこと数分…窓口の、お若い女性に呼ばれたので、両替してくれた小銭を受け取れるのかと思いきや、彼女が言うことには、「両替は、一日50枚までと決められています。 それ以上の枚数が必要な時は、一回につき手数料が107円かかります :su2:

え? 余計に107円かかるのか…。 知らなかったよ。 両替機を使うと、手数料って要らないような気がしたけど、最近ルールが変わったのかな? まあ、仕方ないや。

「では、どうしたらいんでしょう?」と聞いてみた。 すると、「今日と明日、2日に分けて来てもらうとかですね :su2: 」と言い放たれた。 

4千円を小銭に変えるのに、わざわざ2日に分けてここまで出向けと… :komatta: ? だったら今、潔く107円払ったほうがいい :poke-: :ooo: でも、念のために聞いてみた。 「あの~、ちなみになのですが、おつりは出していただけるんでしょうか? :su1:

すると彼女は淡々と、「はい、おつりは出せます :su2: 」とおっしゃる。 ふ~ん、そうなのか :ooo:

「そうですか、でしたら、100円玉の数を30枚に変更してください。」と私はお願いして、彼女に千円札4枚(4千円)を渡し、100円玉30枚、50円玉10枚、10円玉10枚(合計50枚 3,600円)と、おつりの400円を受け取ったのでした。

あの~…。 この話し、聞いた方の受け取りようによっては、「なんて不親切な銀行員さんなんだろう :angry: 」と思う方がいるかもしれない。 だって、私が「2日に分けては来れないので、じゃあ107円払いますからお願いします。 といえば、銀行は手数料として107円を受け取るわけでしょう? もちろん、手数をかけるから手数料なんだけどね。 銀行のルールなのだから、確かにそれは仕方がない。

この女性、ある意味、決められた業務だけ淡々とこなす、真面目な銀行員さん、といえるかもしれない。 

人によっては、「おい、この銀行に何千万も預金してるのに、たかだか両替で俺様から手数料とるのか?」って、怒りだす人もいるかもしれない。

また、あるいは人によっては、「なんか頭の回らない女性だなあ… :gaaan3 」と受け取る方もいらっしゃるかも。 つまり、結局、同じことをやって107円かかるか、かからないかの違いが出るのなら、先にお客さんに「こういう方法で手数料がかからないようにできますよ :smile1: 」という提案をしたら、きっとお客さんからはとても喜ばれるだろう。

おそらく、私が銀行の窓口担当ならば、先にそういう提案をして、「おつりが出せるので、同じことですから、100円玉が30枚要ることにしませんか? :smile1: 」なんて言ってみる。

でも、もしかしたら、そんなことはルール違反として、銀行でのマニュアルでは禁じられているのかな? 今度、もと銀行員さんの殿方にきいてみることにしよう :smile1: 彼なら、きっとわかりやすく教えてくれるはずだ。

107円といえども、大切なお金だ。 お年寄りとかならば、ここでうっかりと、「そりゃもったいないね、だったら、また明日もここに来ることにするね :smile1: 」とか言って、この師走の木枯らしが吹きすさぶ中、年齢のせいで不自由になってきた足を引きずりながら、翌日も銀行に向かう選択をするかもしれない。

107円、されど107円。 小さなこととはいえ、「決まりごと」ということに、ちょっとしたクエスチョンを感じてしまった私なのでした。

ルールと言えば、お隣の国の航空会社で起きた問題が、結構大きな騒ぎになっているようですね。 最初にこの話しを聞いた時、私は「へ~ :su2: 」くらいで、たいした大ごととは思っていなかったの。 だって、この同じ国の別のエアラインを使った時なんか、前の便の飛行機の都合だということで、搭乗口で1時間以上、待たされたことがある。 っていうか、この航空会社ではしょっちゅう起こりうることなので、それを想定してこちらも予定を組んでいる。

折り返し便だから、前の飛行機が遅れたら、当然次の飛行機の出発が遅れてしまうのだ。 しかも、機体のバランスを取るためだということで、機内に乗り込む寸前に、体重測定を受けた(笑) 機内の前後左右に重さの違いがあれば、安全な走行に影響が出るということなのか。 なんかコワイ(笑)

でも、そんなリスクがチケット代に反映されていると思って、金銭的なことを優先すれば、やはりその航空会社を使う選択をすることになる。 ちなみに、機内食は、ツナを混ぜ込んだ冷たいおにぎり。 あまり味はしない。 でもあるだけいいのだ :su2: もてなしってのは、心意気が大切だ。

いずれにしても、飛行機を引き返させたというのは、たしかにかなりの横暴な指示だ。 ただ到着時刻の遅れに関していうならば、飛行機の遅延は天候だけでなく、航空会社の都合で予定が狂うことなんか、日常茶飯事のことなのでは?って気がしたのです。 例えば、パリのドゴール空港では、飛行機の整備不良だとかで、2時間ほど機内に閉じ込められたこともある。 これはたしかフランスの航空会社だったけど。

そんなことはさておき、くだんの、問題の大手航空会社の件に話しを戻すと…。 この会社の副社長様がファーストクラスにご搭乗なさった際に、客室係さんから、袋にはいったままのナッツを手渡されたことに、いたくご立腹なされたという話しです。 つまり、この会社のマニュアルによると、ファーストクラスの乗客には、まず「ナッツが欲しいかどうか」を尋ね、「要る」と言われたら、ナッツは袋から出し、皿にのせて渡すのがルール。

私に言わせたら、それが会社の接客ルールならば、社員としては、守るのが当然だろうという気がする。 きちんと決められた仕事をこなしてこそ、お給料をいただけるという姿勢が、会社員の然るべきありかたではないのか。

余談だけど、ここの航空会社のナッツはとても美味しい。 各航空会社さんのチョイスしているワインや、食べ物などは、たいてい厳選されていてとても美味しい。 ファーストクラスのナッツも、それはさぞかし美味しいことでしょう。 多分、お皿にのっけられていなくても :smile1:

そんなことは良いとして、また話が脱線しちゃったので元に戻すけど、噂によると、この副社長様は、その問題の客室乗務員さんと上司の方だかを床に座らせ、暴言を吐いたり暴力をふるい、挙句の果てに飛行機を引き返させて、この2人を飛行機から降ろした。 そして、そのせいで到着時刻が遅れた。 この行為は、航空法違反なのだそうです。 ええ、そりゃ大変な大ごとです。 

ルール違反が理由だとはいえ、個人の感情的な問題で、飛行機を引き返させた。 そして、乗務員に無理やり業務を放棄させ、飛行機から降ろした。 考えたらこのほうがよほど大きなルール違反。

もちろん、法律の問題以前に、ナッツの渡し方が原因でこの行為ってのは、人が人に対して行う権限の粋を、はるかに越えている気がします。 そもそも、接客ルールって人が人をもてなす「こころ」の問題ではないのかなあ? そこには相手の気持ちを思いやる、優しさと思いやりが根本になければならないはず。 

お客様に対してのマナーは、もちろん企業としては大切にすべきだと思うのだけれど、この客室乗務員さんのことを思えば、もとはきっと、すごく望んでこの会社に入社した人だと思うのです。 数々の難関を突破して、晴れて採用が決まった時には、ご家族や身近な方と一緒に、きっと大喜びなさったことでしょう。

そんな社員さんたちは、会社のトップ側からみたら、一人一人が全て大切な家族に等しい存在なのでは? 身内を大切に出来ない人に、外に対してのもてなしなんかできるはずがないって気がするけど、私には :su2:

おもてなしは決まり事ではなく、心です。 会社のマニュアルに、千利休の「利休七則」をぜひとも掲載してほしいものです。 これはおもてなしの心得を教えたものだけども、守るべき「決まりごと」ではなく、相手のために心掛けたい「気遣い」を、押し付けではなく、優しく気付かせるためのものだと言えます。 つくづく日本人ってすばらしい。 つくづく和の心って奥が深い。
※おもてなしの心が大切なお仕事に関わっていらっしゃる方や、おもいやりの大切さを子供さんに話して聞かせたい方は、よければ是非こちの過去ログもご覧になってください。
「お・も・て・な・しの達人になる」

そもそも、いったい何のためのルールなのか。 時にはルール違反になることでも、臨機応変に対応することが、相手へのおもなしではないのかしら。 おもてなしって、心です。 決まり事ではない。

そういう意味では、私もクライアントに対して、一般的なルールとは違った対応をそのつどやっていることが多いと思うのです。 でも、そこで大事なのは、それでも常に公平性は保つということ。 どの方も私にとっては、同じくらい大切な方達なのですから… :smile2: :kirakira:

そうそう、ご報告が遅れましたが、すでにお気づきの方もいらっしゃるかも :nikoniko: いまさらですけど、私もツイッター始めました :smile2:

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ブログは、「さあ、書くぞ :smile3: 」と構えてPCの前に座るけど、ツイッターは、日常のいろんな場所で、いろんなことを小まめにツイートできるので、ずいぶん細やかな情報を発信できると思います :smile1:  みなさん、よかったらフォローしてくださいね :smile2: :heart2:

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Comments (3)

12月 17th, 2014 at 5:06 AM

その銀行員さんも、今回のことで学びが出来て次回提案が出来ると思います(^ω^)
苦情って言う方も、言われる方もいい気分はしませんが(たまにそうじゃない方にも遭遇しますが 笑)悪いところを見つけることによって相手ののびしろに繋がるのだと会社で学んでます。
凄く真面目な店員さんだったのでしょうね。
失敗から学べばいいんです。
気付けないなら、気付けるまで何度も失敗して(笑)
嫌なこと、辛いことたくさん言われたりして、またどんな意見でもクレームとして受けとるのか自分ののびしろとして受けとるのかで変わるのかなと思ってます。
偉そうなこと意見する程人間できてはいないのですが…。
でもその店員さん、頑張って欲しいです(^ω^)
私はご高齢の方と接する仕事なので、凄く学ぶこと多いんです。
人間性を養われます(笑)

人と接していくなかで、相手を自分の鏡だと思うと、クレームも少しだけ怖くなくなります(^^)/

今回、銀行員さんの件にだけ意見してすいません。
ツイッター、フォローさせていただいています。
いつも素敵な、ためになるblog記事で学ぶことが出来ています。
ありがとうございます。

12月 17th, 2014 at 7:28 AM

あっ、決してあやさまの意見を苦情として書いてるのではないんですよ :gaaan1:
言葉選びって難しいなっていつも思うんですけど、もしご気分を害されたらごめんなさい :cry:

Aya12月 17th, 2014 at 12:47 PM

綾さま

ご心配なく :smile1:
私は、社会の理不尽さについて大小のサンプルを上げただけで、
誰に対しての苦情もクレームもあげていません :smile1:

そもそも、クレームと苦情は全く別ものです。
クレームは「どうかここを改善してください」と相手にお願いするもの。
苦情は、ただの文句です。 
苦情と言うのは、相手に対する、不平不満を述べることです。

ですから、クレームは、「教えてくれてありがとう :happy: :kirakira: 」と、
心から相手に感謝をして受け取るべきもの。
クレームと苦情を同じ意味合いとして理解してはなりません。

そして、常に「同じ失敗を繰り返さない努力」を心がけることが、
社会人としても、人としても、とても大切な姿勢ではないでしょうか :smile1:

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