決まりごとよりも大切なもの

ちょっとまとまった数の小銭が必要だったもので、昨日、近所の銀行に出向いて、両替をしてもらうことにしました。　その銀行には入口付近に両替機が見当たらなかったので、中で両替票に書き込んで窓口に提出。　

ちなみに、私が依頼したのは手持ちの千円札４枚（４千円）を、１００円玉３４枚、５０円玉１０枚、１０円玉１０枚（合計５４枚、４千円）に変えてもらうことでした。　

待つこと数分…窓口の、お若い女性に呼ばれたので、両替してくれた小銭を受け取れるのかと思いきや、彼女が言うことには、「両替は、一日５０枚までと決められています。　それ以上の枚数が必要な時は、一回につき手数料が１０７円かかります :su2: 」

え？　余計に１０７円かかるのか…。　知らなかったよ。　両替機を使うと、手数料って要らないような気がしたけど、最近ルールが変わったのかな？　まあ、仕方ないや。

「では、どうしたらいんでしょう？」と聞いてみた。　すると、「今日と明日、２日に分けて来てもらうとかですね :su2: 」と言い放たれた。　

４千円を小銭に変えるのに、わざわざ２日に分けてここまで出向けと… :komatta: ？　だったら今、潔く１０７円払ったほうがいい :poke-: :ooo: でも、念のために聞いてみた。　「あの～、ちなみになのですが、おつりは出していただけるんでしょうか？ :su1: 」

すると彼女は淡々と、「はい、おつりは出せます :su2: 」とおっしゃる。　ふ～ん、そうなのか :ooo:

「そうですか、でしたら、１００円玉の数を３０枚に変更してください。」と私はお願いして、彼女に千円札４枚（４千円）を渡し、１００円玉３０枚、５０円玉１０枚、１０円玉１０枚（合計５０枚　３,６００円）と、おつりの４００円を受け取ったのでした。

あの～…。　この話し、聞いた方の受け取りようによっては、「なんて不親切な銀行員さんなんだろう :angry: 」と思う方がいるかもしれない。　だって、私が「２日に分けては来れないので、じゃあ１０７円払いますからお願いします。　といえば、銀行は手数料として１０７円を受け取るわけでしょう？　もちろん、手数をかけるから手数料なんだけどね。　銀行のルールなのだから、確かにそれは仕方がない。

この女性、ある意味、決められた業務だけ淡々とこなす、真面目な銀行員さん、といえるかもしれない。　

人によっては、「おい、この銀行に何千万も預金してるのに、たかだか両替で俺様から手数料とるのか？」って、怒りだす人もいるかもしれない。

また、あるいは人によっては、「なんか頭の回らない女性だなあ… :gaaan3 」と受け取る方もいらっしゃるかも。　つまり、結局、同じことをやって１０７円かかるか、かからないかの違いが出るのなら、先にお客さんに「こういう方法で手数料がかからないようにできますよ :smile1: 」という提案をしたら、きっとお客さんからはとても喜ばれるだろう。

おそらく、私が銀行の窓口担当ならば、先にそういう提案をして、「おつりが出せるので、同じことですから、１００円玉が３０枚要ることにしませんか？ :smile1: 」なんて言ってみる。

でも、もしかしたら、そんなことはルール違反として、銀行でのマニュアルでは禁じられているのかな？　今度、もと銀行員さんの殿方にきいてみることにしよう :smile1: 彼なら、きっとわかりやすく教えてくれるはずだ。

１０７円といえども、大切なお金だ。　お年寄りとかならば、ここでうっかりと、「そりゃもったいないね、だったら、また明日もここに来ることにするね :smile1: 」とか言って、この師走の木枯らしが吹きすさぶ中、年齢のせいで不自由になってきた足を引きずりながら、翌日も銀行に向かう選択をするかもしれない。

１０７円、されど１０７円。　小さなこととはいえ、「決まりごと」ということに、ちょっとしたクエスチョンを感じてしまった私なのでした。

ルールと言えば、お隣の国の航空会社で起きた問題が、結構大きな騒ぎになっているようですね。　最初にこの話しを聞いた時、私は「へ～ :su2: 」くらいで、たいした大ごととは思っていなかったの。　だって、この同じ国の別のエアラインを使った時なんか、前の便の飛行機の都合だということで、搭乗口で１時間以上、待たされたことがある。　っていうか、この航空会社ではしょっちゅう起こりうることなので、それを想定してこちらも予定を組んでいる。

折り返し便だから、前の飛行機が遅れたら、当然次の飛行機の出発が遅れてしまうのだ。　しかも、機体のバランスを取るためだということで、機内に乗り込む寸前に、体重測定を受けた（笑）　機内の前後左右に重さの違いがあれば、安全な走行に影響が出るということなのか。　なんかコワイ（笑）

でも、そんなリスクがチケット代に反映されていると思って、金銭的なことを優先すれば、やはりその航空会社を使う選択をすることになる。　ちなみに、機内食は、ツナを混ぜ込んだ冷たいおにぎり。　あまり味はしない。　でもあるだけいいのだ :su2: もてなしってのは、心意気が大切だ。

いずれにしても、飛行機を引き返させたというのは、たしかにかなりの横暴な指示だ。　ただ到着時刻の遅れに関していうならば、飛行機の遅延は天候だけでなく、航空会社の都合で予定が狂うことなんか、日常茶飯事のことなのでは？って気がしたのです。　例えば、パリのドゴール空港では、飛行機の整備不良だとかで、２時間ほど機内に閉じ込められたこともある。　これはたしかフランスの航空会社だったけど。

そんなことはさておき、くだんの、問題の大手航空会社の件に話しを戻すと…。　この会社の副社長様がファーストクラスにご搭乗なさった際に、客室係さんから、袋にはいったままのナッツを手渡されたことに、いたくご立腹なされたという話しです。　つまり、この会社のマニュアルによると、ファーストクラスの乗客には、まず「ナッツが欲しいかどうか」を尋ね、「要る」と言われたら、ナッツは袋から出し、皿にのせて渡すのがルール。

私に言わせたら、それが会社の接客ルールならば、社員としては、守るのが当然だろうという気がする。　きちんと決められた仕事をこなしてこそ、お給料をいただけるという姿勢が、会社員の然るべきありかたではないのか。

余談だけど、ここの航空会社のナッツはとても美味しい。　各航空会社さんのチョイスしているワインや、食べ物などは、たいてい厳選されていてとても美味しい。　ファーストクラスのナッツも、それはさぞかし美味しいことでしょう。　多分、お皿にのっけられていなくても :smile1:

そんなことは良いとして、また話が脱線しちゃったので元に戻すけど、噂によると、この副社長様は、その問題の客室乗務員さんと上司の方だかを床に座らせ、暴言を吐いたり暴力をふるい、挙句の果てに飛行機を引き返させて、この２人を飛行機から降ろした。　そして、そのせいで到着時刻が遅れた。　この行為は、航空法違反なのだそうです。　ええ、そりゃ大変な大ごとです。　

ルール違反が理由だとはいえ、個人の感情的な問題で、飛行機を引き返させた。　そして、乗務員に無理やり業務を放棄させ、飛行機から降ろした。　考えたらこのほうがよほど大きなルール違反。

もちろん、法律の問題以前に、ナッツの渡し方が原因でこの行為ってのは、人が人に対して行う権限の粋を、はるかに越えている気がします。　そもそも、接客ルールって人が人をもてなす「こころ」の問題ではないのかなあ？　そこには相手の気持ちを思いやる、優しさと思いやりが根本になければならないはず。　

お客様に対してのマナーは、もちろん企業としては大切にすべきだと思うのだけれど、この客室乗務員さんのことを思えば、もとはきっと、すごく望んでこの会社に入社した人だと思うのです。　数々の難関を突破して、晴れて採用が決まった時には、ご家族や身近な方と一緒に、きっと大喜びなさったことでしょう。

そんな社員さんたちは、会社のトップ側からみたら、一人一人が全て大切な家族に等しい存在なのでは？　身内を大切に出来ない人に、外に対してのもてなしなんかできるはずがないって気がするけど、私には :su2:

おもてなしは決まり事ではなく、心です。　会社のマニュアルに、千利休の「利休七則」をぜひとも掲載してほしいものです。　これはおもてなしの心得を教えたものだけども、守るべき「決まりごと」ではなく、相手のために心掛けたい「気遣い」を、押し付けではなく、優しく気付かせるためのものだと言えます。　つくづく日本人ってすばらしい。　つくづく和の心って奥が深い。
※おもてなしの心が大切なお仕事に関わっていらっしゃる方や、おもいやりの大切さを子供さんに話して聞かせたい方は、よければ是非こちの過去ログもご覧になってください。
「お・も・て・な・しの達人になる」

そもそも、いったい何のためのルールなのか。　時にはルール違反になることでも、臨機応変に対応することが、相手へのおもなしではないのかしら。　おもてなしって、心です。　決まり事ではない。

そういう意味では、私もクライアントに対して、一般的なルールとは違った対応をそのつどやっていることが多いと思うのです。　でも、そこで大事なのは、それでも常に公平性は保つということ。　どの方も私にとっては、同じくらい大切な方達なのですから… :smile2: :kirakira:

そうそう、ご報告が遅れましたが、すでにお気づきの方もいらっしゃるかも :nikoniko: いまさらですけど、私もツイッター始めました :smile2:

このブログの右側に、ツイッターが出ています。　BeBeのラブスピのサイトに飛べるピンク色の『BeBe』のボタンの下、『チワワのウキワ』（そういえば、最近うきわちゃんったら、全く更新してないわね :su2: ）のすぐ下に、私のツイッターがあります。

ブログは、「さあ、書くぞ :smile3: 」と構えてPCの前に座るけど、ツイッターは、日常のいろんな場所で、いろんなことを小まめにツイートできるので、ずいぶん細やかな情報を発信できると思います :smile1: 　みなさん、よかったらフォローしてくださいね :smile2: :heart2:

ついでに、その下の「人気ブログランキング」と「天然石」のバナーをぽちっと押してくださることもお忘れなくです :love: 人気ブログランキングの順位は、私のモチベーションになります。　いつもありがとうございます :smile2: